Ook digitaal de klant centraal

25 juni 2015

Hoe creëer je customer centricity in een digitale wereld?


Je kent je eigen product door en door, maar ken je jouw klant net zo goed? Dit is de kritische vraag die Rob den Rooijen, program manager digital marketing & Sales bij DSM zijn eigen collega's regelmatig stelt. En vandaag stelt hij deze vraag aan jou: ken jij je klant?


Er vindt een revolutie plaats op het gebied van digitale marketing en sales. Klanten komen online op verschillende manieren met je product in contact, bijvoorbeeld via je website en social media.

De vragen die je vandaag als marketeer hebt, zijn compleet anders dan 5 jaar geleden.

• Hoe kunnen we de klantloyaliteit verhogen door vanuit de behoeften van de klant te denken...
• … en door de optimale inzet van de online kanalen naast de traditionele offline kanalen waardevolle business impact creëren?
• Hoe kunnen we relevante conversaties met onze klanten en andere stakeholders orchestreren?

Volgens Rob begint het bij de manier waarop je deze vragen benadert.

Rob: “Ik ontmoet regelmatig mensen die roepen: we willen een app, we willen iets met social media - zonder er eerst goed over na te denken of de klant op een app zit te wachten.”

Weet wat de klant van je verwacht

Rob is verantwoordelijk voor het wereldwijd aansturen van het programma dat door de DSM business groups wordt ingezet om het niveau van digitale marketing en sales te verbeteren. Hij en zijn team brengen de focus terug naar de klant: welke informatie heeft deze nodig in de aankoopcyclus?

Rob: “Om succesvol marketing en sales te bedrijven moet je weten wat de klant van je verwacht.”

Waar komt DSM vandaan?

Vandaag staat digitaal absoluut op de kaart bij DSM. 5 jaar geleden werd er nog een stuk minder prioriteit aan de digitale aanwezigheid van DSM gegeven.

De websites werden nog gezien als digitale brochure. Er ging wel veel aandacht uit naar E-mail marketing, maar niet volgens een goed doordacht of geautomatiseerd proces.

Dat digitale marketing en sales onmisbaar is, kan Rob bevestigen. Mede dankzij de inspanningen van Rob en zijn team is de awareness rondom de toegevoegde waarde van digitale marketing en sales op alle niveaus al flink gegroeid. Er worden steeds nieuwe initiatieven ontplooid om deze toegevoegde waarde te kunnen benutten.

De volgende uitdaging is om digitale marketing en sales bij alle business groepen op strategisch niveau in te richten. Rob: “het is een journey, we zijn constant onderweg.”

Customer centricity in B2B

Hoe kun je als marketeer de klant in een B2B omgeving centraal stellen? Rob geeft aan dat de manier waarop je naar een bepaald vraagstuk kijkt, de eerste stap is in het proces.

Rob: “De vraag die je daadwerkelijk zou moeten stellen is de volgende: Heb ik een scherp beeld van behoeftes van de verschillende personas bij mijn klanten gedurende alle relevante contactmomenten?  Dán pas kun je je marketing en sales activiteiten bepalen en implementeren.”

Capture the digital footprint

Momenteel zijn Rob en zijn team bezig – zoals hij het zelf noemt - “the digital footprint” van klanten en andere stakeholders van DSM in kaart te brengen.  Iets waar ieder B2B bedrijf zich mee bezig zou moeten houden volgens hem.


Bron afbeelding: A conversation

“Je ziet ontzettend veel conversaties online, en dus ook over jouw markten en de oplossingen die je met jouw kennis en producten kunt bieden. Met social media research kun je daar een beeld van creëren. Het is eeuwig zonde als je dat als marketeer laat liggen.”

Rob's key takeaway is daarom:

“Zorg dat je als bedrijf of als persoon aanwezig bent, daar waar de conversatie plaatsvindt. Als de conversatie er niet is, stimuleer deze dan.”

Ik ben erg benieuwd naar het antwoord op Rob's vraag. Ken jij je klant?

Wil je je online klant leren kennen (en centraal gaan stellen)? 

Rob den Rooijen spreekt 30 juni aanstaande namens DSM op The Digital Future of B2B. In zijn case vertelt hij je met name hoe je met social media de klant centraal kunt gaan stellen

Benieuwd naar de andere sprekers? http://www.digitalfutureb2b.nl/ 

 

Door: Kelly Antonis