Hoe persoonlijk kan digitaal in B2B?

20 juni 2016 Hoe persoonlijk kan digitaal in B2B?

“Ik houd bedrijven graag een spiegel voor. Hoe wordt hun dienstverlening ervaren, wat is hun imago en hoe ziet de klant het bedrijf?” Linda Cornelissen is Client Director & B2B Expert bij TNS Nipo op het gebied van business & finance. Met een achtergrond in sociale psychologie helpt ze bedrijven bij het uitbouwen van hun relaties. Linda spreekt hierover op kennisevent Digital Future of B2B dat op 28 juni plaatsvindt in Eindhoven. Dit blog geeft alvast een voorproefje van haar verhaal.


Linda adviseert bedrijven bij het vinden van antwoorden over klanttevredenheid en voorziet hen van advies. De vraag is vaak hoe bedrijven nu echt acteren en of ze de klantreis wel begrijpen. Hebben organisaties de buyer journey scherp? Naast functionele en rationele elementen staat Linda ook stil bij het stuk emotie. Zoveel mogelijk de menselijke kant van het verhaal belichten, is een aandachtspunt. Dit vormt een rode draad in haar dagelijkse werk en haar presentaties en artikelen van de afgelopen jaren.


Het blijft voor bedrijven een uitdaging om een warme klantrelatie op te bouwen en een ambassadeur voor je merk te vinden. Daar is veel meer voor nodig dan het inrichten van een website of klantenservice. Je moet je merk echt weten neer te zetten.

“Vanuit de psychologie vind ik het boeiend om te zien wat nu een sterk merk is en hoe dit neergezet wordt.”


Ook in de B2B zie je bedrijven hier constant mee stoeien, stelt Linda: “ Het gaat er niet alleen om content en online vindbaarheid, maar om welke emotie jij toe weet te voegen. Het gaat het er vaak om op welke manier je als bedrijf dingen weet te vergemakkelijken voor je klanten.

Is er snel contact, heb je de juiste mensen in dienst en bied je expertise? De toegevoegde waarde zit vaak in pragmatische en praktische kennis. Dat houdt in dat je niet alleen betaalde content kunt bieden, maar ook moet durven delen en durven geven. Dit zie je op alle fronten terug.”

 

emotie-1Weet jij als bedrijf emotie toe te voegen? 


Men wil tegenwoordig steeds meer informatie digitaal halen, maar uiteindelijk moet dit wel in balans zijn met face-to-face contact. Dit zie je met name terug komen in de kennissessies en seminars die vandaag de dag georganiseerd worden. “Mensen gaan naar een event om kennis op te doen, te netwerken en elkaar te inspireren. Waar een IBM en Microsoft tegelijkertijd in één ruimte staan, zonder barrières. Dat is prachtig om te zien,” weet Linda.


Problemen die Linda vaak door bedrijven voorgeschoteld krijgt is hoe ze hun dienstverlening het beste kunnen inrichten. Kies je voor persoonlijk contact of voor digitaal? Wat doe je waar en wanneer?

Het is vooral belangrijk dat je de aanpak kiest die het beste bij de structuur van je organisatie past.

 

Je moet er wel voor waken om daarin niet door te slaan. In eerste instantie reageren bedrijven door alles digitaal te doen en per direct kantoren te sluiten. “Een deel van je klanten wil alles digitaal kunnen regelen, maar niet elke klant denkt er zo over,” aldus Linda.


Volgens Linda is de deling tussen persoonlijk en digitaal niet zo zwart wit. Het is niet óf digitaal óf face-to-face, stelt ze: “Juist de dynamiek tussen de twee maakt het zo krachtig. Tot waar kun je gaan met digitaal en waar is toch dat punt van touch nodig zodat de klant de relatie voelt?”

persoonlijk

Zorg dat je digitaal en persoonlijk goed op elkaar afstemt, en niet doorslaat in het digitale tijdperk. 


Samen met SpotOn Vision heeft TNS NIPO dit jaar onderzoek uitgevoerd naar de klantbeleving bij het klantcontact. “We hebben MKB bedrijven gevraagd wat hun voorkeur was qua contactkanaal in de B2B. Live chat scoorde hoog naast persoonlijk contact. Bellen stond verrassend genoeg onderaan. Echter door omslachtige keuzemenus, voice responses en doorverbinden is bellen in populariteit gedaald.”


Door deze ontwikkelingen richten bedrijven zich steeds meer op de voorkant van de site en de live chat. Bezoekers gaan naar een site voor informatie. Mochten ze geen antwoord op hun vraag vinden, stellen ze deze via de chat aan iemand van de helpdesk. “Dat is natuurlijk perfect!

Voorwaarde hiervoor is wel dat je een deskundige nodig hebt die in staat is om zelfstandig beslissingen - zonder autorisatie - te nemen. Die empowerment van werknemers maakt dat je echt klantgericht kunt handelen. Hier kun je je als bedrijf onderscheiden en die gewilde wow-factor neerzetten,” stelt Linda.

 

empowerment.jpg

Empowerment van de werknemers zorgt ervoor dat je als bedrijf een wow-factor kunt creëren. 

 

Bij persoonlijk contact is het altijd maar de vraag of je de wow-factor hebt. Managers en adviseurs gaan naar de klant toe. Dat zijn dure expedities. Moet je die in stand houden of naar andere manieren zoeken? Door de digitalisering is het begrip ‘persoonlijk’ veranderd. Persoonlijk contact hoeft niet te betekenen dat je elkaar in levende lijve treft. Een online chatgesprek met een medewerker is bijvoorbeeld ook persoonlijk contact.

Hoe bepaal je nu wat voor jouw bedrijf de ideale combinatie is tussen persoonlijk en digitaal? Hoe vind je een balans in dit spanningsveld? Welke bedrijven doen dit al op de juiste manier en welke bedrijven blijven achter in deze ontwikkeling? In haar kennissessie op the Digital Future of B2B (DFB2B) geeft Linda je de antwoorden. Ze vertelt hoe je het klantcontact kunt optimaliseren en hoe je engagement creëert bij je klanten.

Naast de kennissessie van Linda zijn er nog 20 andere sessies, workshops en demo’s te volgen op dit evenement. DFB2B vindt 28 juni plaats en is een ideale gelegenheid voor ondernemers, directieleden en marketing- en salesmanagers om kennis en inspiratie op te doen voor een succesvolle online aanpak.

 

Door: Stephanie Kester

Een evenement van

Webs

Partners #DFB2B 2016

Partners